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Einkaufen 4.0

Der Wandel im Handel ist in vollem Gange. Von Servicerobotern, die den Kaffee zubereiten oder beim Einkaufen helfen, Möbelkauf über Augmented Reality, smarte Einkaufswagen in Supermärkten oder Voice Commerce – die Zukunft des Einkaufens hat bereits begonnen!

Sommer 2021: Dieser süße Serviceroboter mit Kulleraugen in der Körpergröße eines Kindes nähert sich Ihnen in einem Supermarkt. Er fragt Sie freundlich: „Kann ich Ihnen helfen?“ Vielleicht ist das noch skurril – aber längst kein Science-Fiction-Film mehr. Pepper ist durchaus kein Unbekannter, sondern oft unterwegs. Im Rahmen einer Studie war er in einem Stuttgarter Shopping-Center auf großer Mission. Doch wie schaut es 2030 im Handel aus?

Serviceroboter vs. Mensch

Künstliche Intelligenz (KI) wird zunehmend im Servicebereich eingesetzt, um das Einkaufserlebnis zu optimieren. Im Sommer 2019 hat der Roboterkopf „SEMMI“ im DB Reisezentrum im Berliner Hauptbahnhof häufig gestellte Fragen von Reisenden erfolgreich beantwortet. Und das sogar gleich in mehreren Sprachen. In vielen Bereichen sind Maschinen nicht mehr wegzudenken, aber der Mensch gilt immer noch als effizienter. Besonders wenn es um den Umgang mit schwierigen Situationen, Brainstorming und Kreativität, die Entscheidungsfindung oder um emotionale Kompetenzen geht.

Roboter und Mensch

Wie fühlt es sich wohl an, wenn Sie Ihren Lieblingskaffee von einem Roboter bekommen? Das Unternehmen My App Café GmbH aus Baden-Württemberg möchte mit seinem Konzept den Kaffeemarkt revolutionieren. Das Start-up ist der Meinung: „Die enge Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Roboter und Mensch war vorbestimmt.“ Schon heute ist folgendes Szenario über MyAppCafé möglich: Sie sitzen gemütlich in der Bahn, öffnen die MyAppCafé-App, wählen eine Kaffeesorte und ein Schaum-Design, bezahlen direkt in der App und erhalten für die Ausgabe einen QR-Code auf Ihr Smartphone. Beim ausgewählten MyAppCafé angekommen, scannen Sie den QR-Code ein und siehe da: Ein frischer Fair-Trade-Kaffee in Bioqualität kommt samt humanoidem Greifarm aus einer Art Box auf Sie zu. Praktisch, mögen Sie denken, aber fehlt hier nicht ein netter Verkäufer wie im Café an der Ecke, der mit Humor und einem Lächeln Blumen in den Milchschaum zaubert? Der Einsatz von Robotern in verschiedenen Bereichen und Branchen wird seit Längerem heiß diskutiert. Eine technologisierte Realität, in der Mensch und Roboter gemeinsam in einem Servicesystem koexistieren – diese Vision ist nicht neu. Die Pepper-Studie aus dem Stuttgarter Shopping-Center belegt die Akzeptanz für Roboter im stationären Handel. Vier von fünf Befragten hat die Unterhaltung mit Pepper viel oder sehr viel Spaß bereitet und jeder zweite kann sich sehr gut vorstellen, einen Roboter wie Pepper in der Zukunft zu nutzen. Jahrelang galt es als verlockende Verheißung, nun werden Roboter im Einkauf immer greifbarer. Wobei sich der Wandel schon seit vielen Jahren vollzieht.

VR vs. AR

VR, Virtual Reality (Virtuelle Realität), bezeichnet eine computergenerierte Welt. Durch die Nutzung einer VR-Brille wird man in eine Simulation
versetzt, die sich in einem 360-Grad-Verhältnis um einen herum erstreckt und einem das Gefühl vermittelt, man sei gänzlich in diese alternative Welt abgetaucht. AR, Augmented Reality (Erweiterte Realität), erschafft keine eigene Welt, die von unserer Wirklichkeit abgetrennt
ist, sondern ergänzt reale Situationen durch visuelle, computerbasierte Bilder oder Informationen.

Auf die Kultur kommt es an

Seit 25 Jahren erforscht Prof. Peter Wippermann den gesellschaftlichen Wandel und die Auswirkungen auf den Handel von morgen. Er ist Autor zahlreicher Publikationen rund um Zukunftsthemen.
„Bis Technologien in der Gesellschaft ankommen, braucht es immer eine gewisse Zeit – oft fünf bis sieben Jahre“, sagt Professor Wippermann. Dabei gebe es kulturelle Unterschiede. „95 Prozent der Chinesen nutzen digitale Bezahlsysteme, während diese in Deutschland gerade erst in den
Startlöchern stehen.“ Auch digitale Assistenten und Chatbots sind für uns Deutsche Neuland, in Asien sind sie schon regelmäßig in Gebrauch.
„Technologien passen sich immer an die Bedürfnisse einer Gesellschaft an.“ Dabei ist er sich sicher: „Die Lust, in einem Laden einzukaufen, wird auch in Zukunft da sein.“ Und wenn Sie doch kein Bedürfnis haben, in ein Geschäft vor Ort zu gehen? Dann schafft das Virtual Shopping Abhilfe. In Elektrofachgeschäften bereits im Angebot, kann man mit der richtigen Ausstattung Produkte in 3D testen, sich professionell von Mitarbeitern
beraten lassen oder einkaufen – das könnte den Handel grundlegend transformieren. Hochwertige VR-Headsets sind inzwischen bereits für rund 450 Euro zu haben – und treiben durch die fallenden Preise den Markt. Die noch junge Technologie wird nun erwachsen, entledigt sich des Nischendaseins und ist im Mainstream angekommen. Das zeigt eine neue PwC-Studie, die belegt, dass die hierzulande mit VR erzielten Erlöse 2018 auf ein Volumen von 116 Millionen Euro stiegen, das ist ein Plus von 38 Prozent. Und Einsatzmöglichkeiten von Virtual Shopping gibt es allemal: Bekleidungsgeschäfte, Möbelhäuser oder Autohäuser, die allesamt einen virtuellen Überblick über ihre Ausstellungsräume liefern – wohin man auch schaut, es sind keine Grenzen gesetzt.

Voice vs. Mobile Commerce

Statt des Drückens des Kaufbuttons auf dem Handy erledigt der virtuelle Assistent per Sprachbefehl Einkäufe und kann das Shoppingerlebnis
einfacher und bequemer machen. Dennoch, Hürden gibt es auch hier, wie etwa: Rechtlich ist der Kauf per Sprachbefehl (noch) nicht gültig und die Technik muss optimiert werden, um Fehlbestellungen und Manipulation zu vermeiden. Das Shopping per Smartphone dagegen ist bereits rechtlich
und technisch ausgereift und legt im enormen Tempo zu, wie die Bitkom-Studie „Trends im E-Commerce – So shoppen die Deutschen 2019“ belegt. Laut dieser ist die Zahl der „Online-Shopper“ innerhalb von vier Jahren von 20 auf 50 Prozent gestiegen. Ein neuer Schub könnte den Trend weiter beflügeln: der Ausbau der 5G-Netze in ländlichen Gebieten.
Autorinnen: Sina Alonso Garcia und Izabella Falon

Der Supermarkt der Zukunft

Sebastian Kotstein ist Doktorand und forscht am Herman Hollerith Zentrum der Hochschule Reutlingen in Böblingen an innovativen Technologien für die Schwarz-Gruppe, zu denen u. a. große Discounter gehören. Sein Test-Labor: die kleinste Kaufland-Filiale der Welt.
Welche Technologien uns in Zukunft beim Einkaufen unterstützen, weiß Sebastian Kotstein. In der „kleinsten Kaufland-Filiale der Welt“ – quasi dem Prototyp eines modernen Supermarkts – testet er auf einer Fläche von rund 90 Quadratmetern innovative IT-Lösungen für den Supermarkt der Zukunft. Die Mission: „Zum einen wollen wir den Kunden das Einkaufen schmackhaft machen. Zum anderen arbeiten wir an Lösungen, die Mitarbeiter im Supermarkt entlasten sollen und sie im Alltag unterstützen“, so Kotstein. Seine Faustregel lautet: Gute IT darf nicht sichtbar sein. Der Idealfall für Kotstein wäre, wenn die Technik den Kunden beim Einkaufen unterstützt, ohne dass sie es bewusst merken. Der Doktorand vermutet, dass es in Zukunft viele Automatismen gibt: „Sensoren, die in der Lage sind, Bestände im Sortiment zu erkennen. Intelligente Regale, die merken, wenn sie leer sind, und die Information weiterleiten.“ Ein spannendes Thema ist auch das Auffinden von Produkten in Kombination mit „Indoor-Navigation“. Geplant ist eine Smartphone-App, die bei der Produktsuche behilflich ist – den Mitarbeiter fragen muss man nicht mehr. Vielversprechend zeigt sich im Labor auch die Technologie, ein Smartphone auf der Verkaufsfläche punktgenau lokalisieren zu können. „Dem Kunden wird dann die kürzeste Route durch die Filiale zum Regal angezeigt, in dem sich das gewünschte Produkt befindet.“ Die digitalen Services sollen aber nicht nur Smartphone-Besitzer nutzen. Kotstein stellt sich vor, dass in Zukunft die Technik in gewöhnliche Alltagsgegenstände eingebettet ist. Er spricht hier von Einkaufswagen, die über ein Display mit digitalem Einkaufszettel verfügen, von Info-terminals, die in der Filiale aufgestellt sind und Informationen zu allen angebotenen Produkten wie deren Inhaltsstoffe enthalten, oder über digitale Preisschilder mit variabler Preisanzeige.

Menschen haben Gefühle, müssen schlafen, brauchen Pausen. Sie sind nicht immer in Topform oder sind nicht da, wenn man sie braucht. Und so steht man frustriert im Elektrogeschäft oder Möbelhaus und möchte Beratung oder Informationen, wie etwa: „Welchen Härtegrad hat diese Matratze?“ Aber niemand ist weit und breit zu sehen. Kein Verkäufer, kein Berater. Sprachassistenten sind dagegen nie müde, sind immer verfügbar und immer topfit. Das können sich Händler zunutze machen. Denn in Zukunft wird es darum gehen, den Kunden auf seiner Reise zum Produkt, der sogenannten Customer Journey, flexibel, individuell und schnell zu begleiten. In den vergangenen Jahren haben Sprachassistenten längst Einzug in den Alltag gehalten und laut der Studie von Bitkom und Deloitte zur „Zukunft der Consumer Technology – 2019“ den Massenmarkt erreicht. Sie unterstützen beim Suchen von Informationen im Internet oder bei Wetterabfragen. Voice Commerce geht einen Schritt weiter und bedeutet: Bestellungen werden nicht mehr auf Knopfdruck über einen Bestell-Button getätigt, sondern nebenbei dem Sprachassistenten mitgeteilt. Zusätzlich ist es eine Chance für den stationären Handel, das Einkaufserlebnis zu optimieren, etwa indem der Sprachassistent als virtueller Verkäufer auf Fragen zu Produkten zur Stelle ist. In Amerika ist Voice Commerce schon länger im Einsatz, hierzulande steckt es noch in den Kinderschuhen.
Egbert Wege, Leiter bei Monitor Deloitte Deutschland, ist sich sicher: „Voice Commerce wird an Bedeutung gewinnen und sich stark verbreiten.“ Bis dahin müssen die Menschen den sprachgesteuerten Assistenzsystemen beim Einkaufen vertrauen und vor allem: Die Systeme müssen ihnen einen so großen Mehrwert bieten, dass sie ihr erlerntes Einkaufsverhalten ändern. Doch das braucht, wie wir bereits wissen, Zeit.